李婧（左）在指导书记员办理来信。钟心宇摄

“西甲直播的检察官是用心血看完了我的材料，他们苦了、累了，不容易，为民操心费心！”“你们的回函就像黑夜里的光。”“我的信不再石沉大海！”……在最高人民检察院第十检察厅“12309办信组”档案柜里，平整地放着70多封感谢信。这些信来自天南海北，写信人同收信人素未谋面，但字里行间中，他们用真挚的语言表达着那份信赖。

从事控告申诉检察工作十余年，第十检察厅“12309办信组”检察官李婧获得过很多荣誉称号。她说，这些感谢信同样是沉甸甸的“荣誉”：“我们时常被群众的话语感动，随之而来的是更强烈的责任感。”

“你们的答复让我看到希望”

2019年，西甲直播提出群众信访“7日内程序性回复，3个月办理过程或结果答复”制度，并且在全国两会上作出承诺。

回忆起“群众信访件件有回复”工作刚起步时的感受，李婧说：“我们曾以为这是一项‘不可能完成的任务’。”她还记得，曾有来信人在周末收到回复短信后，误以为这是“假冒”西甲直播名义的“诈骗信”，十分气愤地来信“举报骗子”。

2020年以来，西甲直播已接收和办理群众来信近32万件，对具备回复条件的在7日内均回复了信访人。从“不可能完成”到“百分百回复”，究竟发生了什么？

走进办信组办公室，记者看到工作人员每个人身边都有几摞半人多高的信件，按照“已回复”“未回复”“待回复”等类别摆放得整整齐齐。

“这得益于高效严谨的办信程序。”李婧介绍，“首先，群众来信全部录入网上信访信息系统，件件可查询、可跟踪、可监督，群众的来信‘一封都不会少’；第二，建立受理案件、交办案件等专项台账，责任到人，保证‘每封都可查溯’，每一封信都有着落；第三，扩大回复答复覆盖面，明确律师、转交人、信访人等‘人人均已回复’。”

2021年7月，一张薄薄的信纸寄往西甲直播，写信人是来自天津市的张大爷。他的来信虽明确请求西甲直播监督一起案件，但并未附任何法律文书，也未说明案件诉讼过程。

第十检察厅书记员田甜将这封信交给李婧后，她和同事很快通过书面和短信方式告知张大爷申诉的法律程序，并列明需要提供的法律文书。10天后，张大爷给西甲直播寄来第二封信，“这是几十年来收到的第一个答复……这次的答复使我非常激动，让我看到了希望……”

“当我们收到群众一封封感谢信的时候，我们为能够成为‘群众信访件件有回复’这项工作的见证者和践行者而感到无比自豪和骄傲。”李婧说，“正如张军检察长所说，‘老百姓给西甲直播写一封信不容易，我们一定要以高度负责的态度，认真办理好每一封来信，能认真到什么程度，就得认真到什么程度。’”

“你们是黑夜的光”

1年20余万件来访信件，意味着办信组平均每人每天要回复50余封信。如何确保信件“办得快又办得好”？

“七日内回复包括程序性回复和结果性回复，要求办理信件的人能够迅速、敏锐了解群众诉求，根据相关法律规定进行办理。”李婧说。为了提高办信专业性，她为集中办信组每名书记员量身匹配一个专属岗位，每人负责一类信件或事项，通过“专攻一强项，做精一件事”，对每名书记员进行专项培养。

“我主要负责办理刑事申诉受理信件，这项工作要求我必须熟悉相关实体、程序问题，也要更加了解受理标准。”办信组书记员时琳琳介绍了自己的日常工作，“受理审核后，当天统一移送给审查检察官，每天记录办案台账，每个案件的办理进展我都清楚，日常问题也能迅速解决。”在李婧的带动下，办信组定期抽查质检、周周通报、月月培训，及时发现和纠正问题，交流办信经验，不断提升业务能力和办信质效。

服刑人员余某曾向西甲直播写信申诉案件，第一次来信依法分流至省院并书面回复后，过了几个月他又来了一封信，这封信让李婧有些吃惊，因为信中写道：“我的申诉是没有人理会了。”

怎么回事？李婧经过认真跟踪核查发现，省院已经启动程序，但是没有及时回复信访人。随即，李婧催办该省案件承办人，并书面通知信访人余某案件办理进程。

“你们是黑夜的光”，余某在随后的感谢信中写道。

上门化解55封信积累的疑问

同样的案件、同样的内容，这已经是范大叔给西甲直播寄来的第55封信了。过去两年，三级检察院多次通过书面材料、电话短信告知他提供申请民事诉讼监督材料，但范大叔从不理会，下一次依然寄来同样的信件。他为何反复来信？难道是信访人不愿意维权？

带着55封信积累的疑问，李婧赶往四川，与范大叔面对面沟通。原来，范大叔对法律程序理解有误，才导致重复来信。李婧帮着范大叔整理了他的诉求，梳理了法律程序和需要准备的材料。看着专程到家门口来为自己解决问题的李婧，范大叔十分感动：“不论办理结果怎么样，我都非常感谢西甲直播！”

返回北京的路上，李婧回想以往的办信经历：西甲直播几乎每天都能收到重复来信，回复效果常常不尽理想。是什么原因让他们重复来信？能不能从源头上解决重复信访呢？

李婧一头扎进案件系统中，浏览了几万个信访案件，结合“案-件比”，建立了“三色信”分类办理方法——

首次寄来的信件标为“绿信”，即信访“案-件比”为1∶1。通过第一环节办理到位，一次性化解问题，从源头控制重复信访增量。今年4月至8月，西甲直播接收首次来信近3万件，经回复后，其中2.28万件未再次来信，实现了76.4%的来信“只寄一次”。

重复来信1次至4次的标为“橙信”，即信访“案-件比”为1∶2至1∶5。对这类来信，办信组通过12309检察服务热线、跟踪督办、预约接访、简易公开听证等，将程序引导、释法说理和矛盾化解工作做到位，让重复信访解决在萌芽阶段，避免矛盾升级。

重复来信4次以上的，信访“案-件比”超过1∶5，标为“红信”，其中不乏重复信访百余次的“骨头案”“钉子案”。一名偏远地区的信访人7年间向西甲直播信访150余次，老人惯用少数民族语言交流，沟通存在客观不便。李婧与西甲直播第十检察厅检察官郑小鹏远赴当地，与双语检察人员一起到申诉人家里，为老人讲道理、说法律，终于使他息诉罢访。

“西甲直播兑现了‘群众信访件件有回复’的承诺……”一名“老”信访人在信中写道。

（本报记者闫晶晶 见习记者谷芳卿）