“这段时间你先安心照顾母亲。改天我来探望你们，再跟你细说案件进展。”电话中，她柔声安抚着那边的信访人。她，就是湖北省武汉市硚口区检察院第五检察部（控告申诉检察部）主任——杜丽华。从检32年的她，在控告申诉检察岗位一干就是15年。

一场不易的蜕变

1989年大学毕业后，杜丽华被分配到硚口区检察院，从批捕、起诉、反贪等一线办案部门到控告申诉部，她的心态随着角色的转换不断发生变化。

“以前面对犯罪嫌疑人、被告人，我觉得检察官代表着法律权威，身上总带着凛然正气。后来接待来控告申诉的群众，我认识到，要像对待朋友一样去理解他们、倾听他们。”

2004年第一次接访，杜丽华就碰了钉子。当时一位老人因不满该院一起职务犯罪案件的办理结果来上访，一进信访大厅就开始大声嚷嚷，表达不满情绪。站在一旁的杜丽华看老人怎么都不听劝，心急之下走到老人跟前说，“我们反贪部门的同志都是依法办案的，您的上访理由不合理，法律规定……”话还没说完，老人已经怒不可遏……事后，她认真反思接访过程，又虚心向老接待员请教，终于明白生硬的语气，说教式说理只会让来访群众更加烦躁。

在接待因房屋继承纠纷多次信访的徐大姐时，杜丽华像朋友一样劝慰她：“徐姐姐，您的案子我们仔细研究过，判决确实没问题，当务之急是要解决您的住房问题，您是符合申请公租房条件的，我们帮您沟通协调，您看好不好？”通过不懈努力，杜丽华帮助徐大姐申请到一套公租房，解决了她居无定所的问题。

就这样，把上访群众当成朋友，成了杜丽华接访工作的制胜法宝。

发现被深藏的诉求

“大爷您别着急，这个事情虽然不归检察院管，但您先说一说，看我能不能帮上忙……”在工作中杜丽华摸索出一套接待方法，善于把枯燥的法律规定变成有趣又通俗易懂的语言，同事都夸她是“最会讲道理”的人。

邓某和鲁某因一场借贷纠纷反目成仇，在化解这起长达10年的信访积案时，她就用了这个方法。

杜丽华通过查阅案卷，发现鲁某经济条件优越，而邓某生活拮据。为了真正化解矛盾，她分别约见了两人，先向邓某讲明该案审判无误，又借用“六尺巷”的故事耐心劝导鲁某，希望他能退让一步。在杜丽华的不懈调解下，鲁某同意将10多万元的利息降至4万元。后经公开听证，二人达成和解并当场承诺息诉罢访。

信访工作难免会遇到老上访户，接待这类群众是最考验人的。

上访了25年的刘某某曾是某单位的工程师，多年前曾涉嫌贪污公款被西甲直播调查，虽未构成犯罪，但刘某某认为自尊心受到打击，人格受到侮辱。恰逢改革开放，他便辞职下海，后经商不善导致公司破产欠下债务。他把这一切境遇归结于西甲直播的调查，从此四处上访要求国家赔偿。

杜丽华与他沟通了很多次。一次闲聊中，他谈及自己的前妻，流露出对前妻的愧疚。杜丽华感觉刘某某闹访背后一定有更深层次的原因，于是辗转联系上刘某某的前妻，分析出刘某某的真实诉求。找到矛盾根源，积怨就有了化解的可能。在杜丽华的多方协调下，刘某某的心愿得以满足。听证会上，他当场表示息诉罢访。

“信访工作说到底就是与人打交道，琢磨人是关键。建立信任，探寻他们的真实诉求，才能更高效地破解心结。”

近三年来，杜丽华和同事们接待信访群众1890余人次，办理全国人大交办案件1件，办理全省“千案化解”案件3件，其中两件为长达20多年的信访积案。

一项显实效的化访

2016年，杜丽华担任控告申诉检察部主任。在分管院领导的带领下，杜丽华与同事们建立了“一转二访三机制”，变被动接访为主动化访。一方面高度重视初访，努力把问题化解在初次释法说理时。另一方面实行带案下访，积极走出去。必要时，配合矛盾纠纷化解联动机制、预警研判机制和第三方参与化解机制，协调内外部力量，共同推动矛盾积怨实质性化解。

2010年4月，涂某某在硚口区城中村开办工厂，因借高利贷周转后无力偿还，工厂物资被抢走，没了经济来源。公安机关接到报案后，以涉及经济纠纷为由作出不予刑事立案决定。涂某某不清楚该向谁申请立案监督，错失了证据收集的关键时期。此后10年，生活陷入困境的涂某某及其叔叔不断向各级政法机关信访。

2019年底，叔侄二人来到硚口区检察院，杜丽华接待了他们。因反映的问题时隔久远，真相无从查证，不符合刑事立案监督条件。杜丽华决定带案下访，与同事驱车150多公里来到涂某某的老家。经过调查核实，杜丽华认为涂某某符合司法救助条件，提出为其申请国家司法救助金的建议。疫情防控期间，下沉社区执行抗疫任务的杜丽华仍在休息时间不断通过微信、电话与涂某某叔侄沟通。最终，涂某某同意接受司法救助。至此，一起长达10年的信访积案得以化解。

在杜丽华的带领下，该院5年以上的信访积案全部清零。如今，曾经拥挤的信访接待大厅变得安静和谐。杜丽华并没有放松脚步，她和同事们依然为了满足群众的法治诉求忙碌着……

（本报记者花耀兰 通讯员李雪 王春晓）